پرسش و پاسخ، یکی از کهن‌ترین روش‌های تبادل اطلاعات در جامعه بشری است. از سوال‌هایی که در مورد خودمان و چیستی‌مان داریم بگیر تا سوال‌هایی که در مورد تجارت و حتی سازوکار جهان در پس‌زمینه ذهنمان چرخ می‌خورند،
همه و همه قفل‌های کوچک و بزرگی هستند که به دنبال کلید خودشان و کسب اطلاعات بیشتر می‌گردند. در این گفتار به سراغ پرسشنامه آنلاین می‌رویم و نگاهی به نکته‌های پنهان درون این ماجرا می‌اندازیم. با ما همراه باشید.
پرسشنامه آنلاین چه کمکی به ما می‌کند؟
بیایید تصور کنیم که ما یک کسب و کار داریم، مدتی از فعالیتمان می‌گذرد و تعدادی مشتری هم جذب برندمان شده‌اند. حالا قرار است که مشتریانمان را بهتر بشناسیم.
چون این شناخت بیشتر به ما کمک می‌کند تا سرویس‌دهی بهتری داشته باشیم، محصولاتمان را گسترده‌تر کنیم و چشممان به جمال ایده‌های فوق‌العاده‌ای روشن شود.
تنها راهی که می‌توانیم به کمک آن مشتریمان را بهتر بشناسیم، پرسیدن سوال از شخص آنها است. قرار نیست گوگل این اطلاعات را در اختیار ما قرار دهد. با این حساب، پرسیدن سوال‌های درست و حسابی، اهمیت فراوانی پیدا می‌کند.
چگونه اطلاعات مورد نیازمان را از مشتری به دست بیاوریم؟
وقتی یک کسب و کار آنلاین داریم، مشتری‌هایمان یکی دو تا نیستند که بخواهیم با یک دفتر پر از سوال، دنبالشان راه بیفتیم. یکی از هوشمندانه‌ترین راه‌ها برای رسیدن به این هدف، استفاده کردن از «پرسشنامه آنلاین» مثل «پرس لاین» است.
با وجود آنکه در پرسشنامه، نام مشتریانمان را نمی‌دانیم و پاسخ دادن به سوال‌ها شاید در نهایت ۱۰ دقیقه از زمانشان را بگیرد اما اطلاعات خوبی را در اختیارمان می‌گذارد.
یک پرسشنامه خوب چه سوال‌هایی دارد؟
برای شناخت مخاطب و طراحی پرسونا سوال‌های مختلفی وجود دارند. می‌توانید برای آشنایی عمیق‌تر با این ماجرا، سری به نمونه تمپلیت‌های موجود بزنید.
ما در «مدرسه دیجیتالینگ» هم یک تمپلیت آماده کرده‌ایم که می‌توانید آن را به رایگان دانلود کنید.
با این وجود، من چند نمونه از سوال‌های آن تمپلیت را برایتان توضیح می‌دهم. این سوال‌ها در قالب دسته‌های مختلفی تعریف می‌شوند:
۱. دسته دموگرافی
- مشتری من در چه بازه سنی قرار دارد؟
- مرد است یا زن؟
- تحصیلاتش تا چه اندازه‌ای است؟
- و …
۲. دسته موقعیت شغلی
- شغل مشتری من چیست؟
- چه مهارت‌هایی دارد؟
- و …
۳.دسته باورها و اعتقادات
- اینفلوئنسر دنیای او چه کسی است؟
- چه رویایی دارد؟
- چه چیزی به او انگیزه می‌دهد؟
- و ..
۴.دسته کشف درد مشتری
- مشکل مشتری من چیست؟
- کسب و کار من چگونه می‌تواند به او کمک کند؟
- و …
۵.دسته ترجیحات محتوایی
- مشتری من چه فرمت‌های محتوایی را ترجیح می‌دهد؟
- آیا از آموزش دیدن لذت می‌برد؟
- و …
۶.دسته منابع اطلاعاتی
- او از چه راهی اطلاعات مورد نیازش را به دست می‌آورد؟
- آیا روی سرچ در گوگل هم حساب باز می‌کند؟
- و …
۷.دسته سبک زندگی
- چه چیزهایی مشتری من را سرگرم می‌کنند؟
- او در اوقات فراغتش چه کاری انجام می‌دهد؟
- و …
۸.دسته حضور دیجیتالی
- آیا مشتری من ایمیل دارد؟
- خریدهای اینترنتی خود را چگونه انجام می‌دهد؟
- و …
۹.دسته رابطه ما با او
- چه مدت از آشنایی ما با او می‌گذرد؟
- چرا ما را ترجیح می‌دهد؟
- و …
آیا پرسش‌های پرسشنامه به همین تعداد محدود می‌شوند؟
بدون تردید، پاسخ منفی است. صدها سوال دیگر وجود دارند که شما می‌توانید آنها را از مشتریان خودتان بپرسید. سوال‌هایی که من برایتان مثال زدم، تنها نمونه‌هایی بودند تا بتوانید به کمک آنها درک بهتری نسبت به ماجرای پرسشنامه‌های آنلاین به دست بیاورید. گذشته از این، نیازی نیست که مشتریان خودتان را با سوال‌های زیاد محاصره کنید.
بلکه باید با توجه به زمینه کاریتان سوال‌های مناسب خودتان را بسازید؛ مثلا شاید در زمینه کاری شما دانستن میزان تحصیلات مشتری اهمیتی نداشته باشد و در عوض به سن و سال مشتریتان اهمیت فراوانی بدهید. تصمیم نهایی با شما است.
مراقب یک نکته ظریف در پرسشنامه‌ها باشید
نکته مشترک در میان تمام سوال‌های پرسشنامه این است که ما در لابه‌لای آن پاسخ به دنبال نظر مشتری نیستیم؛ بلکه می‌خواهیم الگوی رفتاری او را کشف کنیم.
از چه راهی، مشارکت مشتریانمان در پرسشنامه‌ها را افزایش دهیم؟
یکی از مشکلاتی که بر سر استفاده از پرسشنامه‌های آنلاین وجود دارد، مشارکت نکردن مشتری‌ها است. اگر شما نتوانید بخش قابل توجهی از مشتریانتان را به پر کردن این پرسشنامه تشویق کنید، داده‌‌های مورد نیازتان جمع‌آوری نمی‌شوند. اینجا است که نقش بازاریابی محتوایی، پررنگ‌تر می‌شود.
در بازاریابی محتوایی، هدف ما ایجاد تعامل با کاربران است. وقتی بتوانیم جاده میان خودمان و کاربران را آباد کنیم، آنها هم با روی باز، خواسته‌های ما – مثلا پر کردن پرسشنامه آنلاین – را می‌پذیرند.
اما وقتی بعد از گرفتن پول، کارمان را با مشتری تمام کردیم، هیچ نوع خدمات پس از فروشی به او ندادیم و حتی آن‌طور که شایسته خودمان است با او برخورد نکردیم، دیگر نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم که مشتری هم به ما روی خوش نشان دهد و اطلاعاتی که می‌خواهیم را در اختیارمان بگذارد.
اجازه بدهید مشتری، برنده‌تر از شما باشد
در بازی خرید و فروش که میان شما و مشتریانتان برقرار است باید نهایت سعیتان را به کار ببندید که نتیجه بازی، برد – برد و به نفع هر دو طرف تمام شود.
حتی شاید بهتر باشد که شما به عنوان صاحب کسب و کار، اجازه بدهید که مشتری در این بازی، برنده‌تر باشد؛ یعنی اگر او برای محصول یا خدمات شما ۵۰۰ هزار تومان خرج می‌کند، چیزی که به او ارائه می‌دهید، ۵۵۰ هزار تومان ارزش داشته باشد.
چون در این صورت، جاده میان شما و او چنان هموار می‌شود که پر کردن پرسشنامه، تنها یکی از کارهایی است که برای برندتان انجام می‌دهد.
خلاصه‌ای از آنچه با هم در پرسشنامه آنلاین گفتیم:
- پرسیدن سوال از مشتری، راهی است که می‌توانید با استفاده از آن، فاصله میان خودتان و مشتریانتان را کم کنید و آنها را بهتر بشناسید.
- استفاده کردن از پرسشنامه‌های آنلاین، یکی از بهترین روش‌ها برای به دست آوردن اطلاعات از مشتریان است.
- سوال‌هایی که در پرسشنامه خودتان قرار می‌دهید باید به طور ویژه برای کسب و کار و مشتریان خودتان طراحی شده باشد. با این حساب، استفاده کردن از سوال‌های از پیش آماده شده دیگران، دردی از شما دوا نمی‌کند.
- اگر مشتریانتان تمایلی برای پاسخ دادن به پرسشنامه ندارند، باید جایی در میان رفتار گذشته خودتان با مشتری به دنبال علت این ماجرا بگردید.
نظر شما چیست؟
آیا تجربه‌ای از طراحی و انتشار پرسشنامه‌های آنلاین دارید؟
لطفا آن را با ما و خوانندگان این مقاله به اشتراک بگذارید.
نظر شما نظر خود را وارد نمایید