سرویس مارکتینگ یا بازاریابی خدمات به بازاریابی برای فروش محصولات نامشهود (محصولات غیر فیزیکی) گفته می‌شود. خدمات ممکن است در دسته‌های مختلف و متفاوتی قرار بگیرند و متناسب با نیاز روز جامعه باشند. از جمله مهم‌ترین خدماتی که می‌توان این‌گونه بازاریابی را برای آن‌ها به کاربرد می‌توان به مواردی همچون، خدمات پزشکی، خدمات آموزش، خدمات اجاره خانه و وسایل نقلیه، فروش بلیت هواپیما و قطار و هر خدماتی که بتوان آنلاین ارائه داد و برای آن بازاریابی کرد، اشاره کرد.
مهم‌ترین پلتفرم‌هایی که این خدمات را ارائه می‌دهند وب‌سایت‌های خدماتی هستند که نمونه آن‌ها در سطح وب بسیار زیاد است. هدف از بازاریابی خدمات استفاده از روش ارتباط مؤثر برای ایجاد تقاضا برای خدمات در بین مشتریان با استفاده از تبلیغات است.
ویژگی‌های مهم سرویس مارکتینگ
شرکت‌های ارائه‌دهنده سرویس، خدمات مختلفی را هم به مشاغل و هم به مشتریان ارائه می‌دهند. بااین‌حال، وقتی از خدمات به‌عنوان یک تسهیلات صحبت می‌کنیم، ویژگی‌های مختلفی دارد که با محصولات فیزیکی کاملا متفاوت است. برخی از ویژگی‌های مهم بازاریابی خدماتی به شرح زیر است:
- غیرقابل‌لمس بودن. خدمات و سرویس هیچ بعد، اندازه، بافت یا رنگی ندارد که بتوانید با چشم خود آن را ببینید؛ بنابراین، به همین دلیل این امر یک چالش برای بازاریابان است که چگونه مردم را متقاعد کنند که به این خدمات روی بیاورند.
- جدایی‌ناپذیری تحویل و مصرف خدمات. خدمات کاملا متفاوت از محصولات عمل می‌کنند. مشتری خدمات را دریافت می‌کند و هم‌زمان آن را مصرف می‌کند. پس در بیشتر موارد نمی‌توانید دریافت و مصرف آن را جدا کنید. به‌عنوان‌مثال، یک آرایشگری که خدمات کوتاه کردن مو را ارائه می‌دهد، مشتری هم‌زمان آن را مصرف می‌کند. همچنین بسیاری از خدمات دیگر این ویژگی را دارند.
- عدم ماندگاری. شما نمی‌توانید خدمات را برای بعد ذخیره کنید، آن‌ها باگذشت زمان از بین می‌روند. به‌عنوان‌مثال، شما برای امروز یک صندلی هواپیما رزرو کرده‌اید. شما نمی‌توانید از همان صندلی برای فردا یا هر روز دیگری استفاده کنید. اگر فرصت استفاده از آن را از دست بدهید، از بین خواهد رفت و با محصولات فیزیکی کاملا فرق دارد.
- تفاوت محسوس یک خدمات یکسان از دو ارائه دهنده. خدمات ممکن است بسته به ارائه‌کننده آن کاملا متفاوت باشد. مثلا بین دو استادی که به‌صورت آنلاین خدمات تدریس زبان را ارائه می‌دهند ممکن است تفاوت بسیار چشم‌گیری در همه جنبه‌های خدمات مشاهده کنید اما این برای محصولات مشابه و همسان فیزیکی صادق نیست.
- تغییر تقاضا با تغیر فصل. یکی از ویژگی های مهم خدمات، فصلی بودن آن است. مثلا خدمات زمستانی با خدمات تابستانی متفاوت هستند. یا مثلا در فصل بهار تقاضا برای خرید بلیت شمال بسیار بیشتر از فصل‌های دیگر است.
- عدم استاندارد در قیمت‌گذاری. یک اصول و قواعد معین برای قیمت‌گذاری خدمات وجود ندارد. معمولا برای فصول مختلف قیمت‌های متفاوتی وجود دارد. مثلا قیمت اتاق‌های هتل در تعطیلات نوروز بیشتر از روزهای عادی است در نتیجه وقتی تقاضای خدمات بالا می‌رود، قیمت خدمات نیز بالا می‌رود.
مثلث بازاریابی خدمات
مثلث بازاریابی خدمات که با نام مثلث سرویس مارکتینگ نیز شناخته می‌شود دارای سه ستون اصلی بازاریابی است. این مثلث شامل رابطه بین خدمات، ارائه‌دهنده خدمات و مصرف‌کننده خدمات است. ایجاد و حفظ این رابطه برای زندگی هر کسب‌وکاری بسیار مهم است. صنعت خدمات نیز از این قاعده مستثنی نیست. مثلث سرویس مارکتینگ دارای سه نوع بازاریابی خدماتی است که در زیر به آن‌ها اشاره شده است.
بازاریابی داخلی
بازاریابی داخلی در مثلث خدمات برای آن دسته از شرکت‌ها و سازمان‌هایی استفاده می‌شود که به کارکنان خود انگیزه می‌دهند و به صورت کلی مرتبط به امور داخلی سازمان است. آن‌ها برای حفظ روحیه کارمندان خود خدمات مهمی ارائه می‌دهند. هدفشان این است که آن‌ها را همیشه راضی نگه‌دارند تا آن‌ها نیز در قبال خدمات همیشه باانگیزه و با انرژی در سازمان کار کنند.
چنین شرکت‌هایی همچنین قدرت را در کارکنان خود غیرمتمرکز می‌کنند تا بتوانند خودشان تصمیم بگیرند. توانمندسازی آن‌ها در تصمیم‌گیری وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد و مسئولیت اعمال خود را بر عهده می‌گیرند. شرکت‌های بزرگی مانند گوگل و مایکروسافت از این استراتژی پیروی می‌کنند و بسیار خوب از آن جواب گرفته‌اند.
بازاریابی خارجی
بازاریابی خارجی یک نوع بازاریابی بسیار کلی است که معمولا شرکت‌ها برای افزایش فروش و آگاهی از برند خود انجام می‌دهند. بازاریابی خارجی در سرویس مارکتینگ شامل تمام فعالیت‌هایی ازاین‌دست است که شرکت‌ها معمولاً برای مشتریان خود به کار می‌گیرند. ترویج فروش، فروش شخصی، فروش مستقیم، پیشنهاد‌ها و بازاریابی مستقیم در دسته بازاریابی خارجی قرار می‌گیرند.
بازاریابی تعاملی
بازاریابی تعاملی شامل تعامل بین کارمندان شرکت و مشتریان است. این نوع بازاریابی معمولا در خدمات خرده‌فروشی، پیشخوان خدمات مشتریان بانک، هتل‌ها، رستوران‌ها و تمام مکان‌هایی که کارمندان و مشتریان با یکدیگر در تماس هستند رخ می‌دهد.
بازاریابی تعاملی بر تصمیم‌گیری خریداران تأثیر می‌گذارد، زیرا مشتری برای انتخاب نیاز به کمک دارد و کارمندان شرکت شما در انجام این کار به او کمک می‌کنند. اگر کارشناس فروش یا کارمند شما اطلاعات مثبت و ارزشمندی در مورد آنچه مشتریان به دنبال آن هستند ارائه دهد، نرخ تبدیل را نیز افزایش می‌دهد.
اجزای بازاریابی خدمات
اجزای بازاریابی خدماتی از ۷ واحد بازاریابی تشکیلشده است که از این میان ۴ عدد به ترکیب محصول (محصول، قیمت، تبلیغ و مکان) تعلق دارند. بقیه (افراد، فرآیند و عناصر فیزیکی) با ترکیب محصول ترکیب‌شده و ترکیب بازاریابی خدمات را درمجموع می‌سازد که به شرح زیر است.
تولید – محصول
محصول خدماتی نیز مانند هر محصول فیزیکی دیگری یک محصول بوده و با وجود اینکه وجود فیزیکی ندارد اما به یک نیاز ضروری جامعه تبدیل شده اند. آموزش، مراقبت‌های بهداشتی و گردشگری نمونه‌های بسیار خوبی از محصولات خدماتی هستند. شما نمی‌توانید مالک محصولات خدمات باشید ولی می‌توانید از آن استفاده کنید.
قیمت
قیمت‌گذاری محصول خدماتی یک فرآیند فنی و کاملا کارشناسی است زیرا شامل هزینه‌های دیگری می‌شود که مستقیما بخشی از محصول خدماتی نیستند.
در صنعت هتلداری، اگر از مشتریان فقط برای غذایی که می‌خورند پول بگیرید، در این صورت چه کسی حقوق ارائه‌دهندگان خدماتی مانند آشپز، گارسون و نظافتچی، اجاره هتل و سایر هزینه‌های غیرمستقیم را پرداخت می‌کند. اگر چنین هزینه‌هایی را در هزینه کلی گنجانده نشود شرکت از لحاظ مالی نابود می‌شود؛ بنابراین، شما باید تمام آن هزینه‌های خدمات را در بخش مناسبی بگنجانید تا کسبوکار خود را ادامه دهید.
محل
محل مکانی است که در آن خدماتتان را به مشتریان خود ارائه می‌دهید. موارد زیادی وجود دارد که باید قبل از انتخاب یک مکان در نظر بگیرید زیرا اگر میخواهید تجارت عمومی مانند هتل، مطب پزشکی و… را راه‌اندازی کنید، باید ترافیک افراد را در آن محل در نظر داشته باشید.
اگر میخواهید یک شرکت نرم‌افزاری یا هر شرکت فناوری دیگری راه‌اندازی کنید، باید مکانی را انتخاب کنید که شرکت‌های فناوری دیگر در آنجا حضور دارند و لزوما در حاشیه شهر یا در یک روستا نباشد. داشتن جایگاه مناسب فیزیکی در بازار کسبوکار شما را از لحاظ رقابتی به‌روز نگه می‌دارد و این امر برای سرویس مارکتینگ بسیار حائز اهمیت است.
ترویج و تمایز با رقبا
هنگامی‌که شما خدماتی را ارائه می‌دهید، مطمئنا در بازار تنها نیستید که چنین خدماتی را ارائه می‌دهید. سپس به یک استراتژی تبلیغاتی قوی برای متمایز شدن از سایرین نیاز دارید.
صنعت خدمات و محصولات امروزه بسیار شکننده و آسیب‌پذیر هستند، زیرا اگر از محصول و خدمات خود با نام تجاری و حق چاپ محافظت نکنید سپس رقبا آن را کپی می‌کنند.
کارکنان
کارکنان شامل همه پرسنلی هستند که در شرکت شما کار می‌کنند و این افراد خدمات سازمان شما را تعریف می‌کنند.
پزشکان و پرستاران بیمارستان، کارکنان بانک‌ها و معلمان مدرسه نمونه کمی از افرادی هستند که در صنعت خدمات کار می‌کنند. موفقیت سازمان در گرو تلاش افراد است و تمام موفقیت یک سازمان به آن‌ها بستگی دارد.
بسیاری از شرکت‌ها با ارائه آموزش‌های منظم به افراد برای به‌روز نگه‌داشتن مهارت‌های خود، روی افراد خود سرمایه‌گذاری می‌کنند. آن‌ها همچنین امکانات مختلفی را برای کارمندان خود فراهم می‌کنند تا آن‌ها را راضی نگه دارند زیرا کارمندان راضی می‌توانند عملکرد بهتری داشته باشند.
فرایند
فرآیند راهی است که از طریق آن خدمات خود را به مشتریان خود ارائه می‌دهید. مک دونالد و فدرال اکسپرس دو شرکت بسیار معروف ارائه‌دهنده خدمات هستند زیرا مردم به فرآیند تحویل خدمات درخواستی خود اطمینان و اعتماد کامل دارند.
فرآیند ارائه خدمات در سرویس مارکتینگ شرکت شما باید محتاط باشد، زیرا اگر کیفیت خدمات را از بین ببرد، به‌شدت روی کسبوکار تأثیر می‌گذارد و احتمال دارد برای همیشه مشتریان را از دست بدهید.
عناصر فیزیکی
همان‌طور که می‌دانیم ماهیت خدمات ناملموس است اما اگر در کنار خدمات خود عناصر ملموسی را به آن اضافه کنید تا تجربه مشتریان بهتر شود در این صورت ارزش خدمات خود را بسیار بالابرده‌اید.
یک هتل لوکس با نور خوب، مبلمان و فضای تمیز بیشتر از یک هتل معمولی بدون امکانات خدماتی، مشتریان را به خود جذب می‌کند و این یک امر مهم در سرویس مارکتینگ و بازاریابی خدماتی است؛ یعنی اضافه کردن عناصر ملموس به خدمات.
انواع استراتژی‌های بازاریابی خدمات
با در نظر گرفتن این نکته که خدمات چیزی است که شما نمی‌توانید آن را ببینید یا لمس کنید، بنابراین استراتژی سرویس مارکتینگ کاملا متفاوت از استراتژی بازاریابی برای محصول است. به‌صورت کلی شما به‌عنوان صاحب‌امتیاز خدمات با راه‌اندازی یک کمپین بازاریابی خدمات، باید توضیحات بیشتر و اطلاعات مرتبط بیشتری در مورد خدمات اضافه کنید. به این دلیل که مشتریان نمی‌توانند خدمات شما را ببینند یا لمس کنند، شما باید یک تجربه شبیه‌سازی برای آن‌ها فراهم کنید تا آن‌ها را بیشتر متقاعد کنید که از خدمات شما استفاده کنند.
مهم‌ترین فاکتورهای استراتژی‌های سرویس مارکتینگ به شرح زیر است:
استفاده از بازاریابی ارجاعی
تبلیغات دهان‌به‌دهان یک استراتژی بازاریابی خدمات بسیار خوب است. به این دلیل که وقتی یک مشتری راضی تجربه خود از خدمات شما را با دوستان و خانواده خود به اشتراک می‌گذارد، احتمال اینکه آن‌ها هم بخواهند خدمات شما را تجربه کنند بسیار زیاد است.
این استراتژی در سرویس مارکتینگ بسیار رایج است و حتی برخی از شرکت‌ها برای هر مشتری جدید یا ارجاعی که مشتریانشان می‌آورند، خدمات رایگان متفاوتی ارائه می‌دهند. به‌این‌ترتیب آن‌ها بازاریابی ارجاعی را برای افزایش فروش خدمات خود ترویج می‌کنند.
آموزش به مشتریان
بهتر است به مشتریان خود در مورد خدماتی که قصد راه‌اندازی آن رادارید آموزش دهید. هرچه مشتریان شما آگاه‌تر باشند، تقاضای بیشتری برای درخواست خدمات شما وجود دارد و تقاضای بیشتر به معنای فروش بیشتر است.
این کار را می‌توانید با نوشتن مقاله‌ای در مورد خدمات خود در روزنامه، وبلاگ و یا شبکه‌های اجتماعی شروع کنید، یا می‌توانید جلسات و سمینارهای مختلفی در درباره خدمات خود ارائه دهید. یک نکته را باید در نظر داشته باشید که وقتی در مرحله بازاریابی آموزشی هستید، بهتر است به‌جای صحبت در مورد قیمت، روی مزایا و سودمندی خدمات تمرکز کنید.
مثلا اگر شما قصد راه‌اندازی یک کلاس آموزش زبان رادارید باید به‌جای پرداختن به جزئیات، شهریه و… به نکاتی در رابطه بااهمیت زبان و جایگاه آن در آینده زندگی اجتماعی بپردازید. باید مشتریان را ابتدا عاشق کرد.
شبکه‌های اجتماعی
ما در عصر شبکه‌های اجتماعی زندگی می‌کنیم و تقریبا همه از پلتفرم‌های مختلف شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. در سطح جهانی فیس‌بوک در صدر فهرست رسانه‌های اجتماعی قرار دارد که فرصتی عالی به مشاغل کوچک محلی برای بازاریابی خدمات خود ارائه می‌دهد.
نکته جالب در مورد فیس‌بوک این است که برخی از ابزارهای تبلیغاتی اولیه خود را به‌صورت رایگان ارائه می‌دهد و اگر روش پولی را میخواهید، به شما پیشنهاد می‌دهد بسته به بودجه خود برای آن برنامه‌ریزی کنید. فیس‌بوک همچنین به کاربران خود اجازه می‌دهد تا صفحات تجاری رایگان ایجاد کنند.
همچنین اینستاگرام نیز یکی دیگر از شبکه‌های اجتماعی برای این کار است که امروزه مشاغل خدمات محور زیادی در ایران و سایر کشورهای جهان از آن استفاده می‌کنند.
نحوه ارائه
مردم معمولا در مورد استفاده از محصولات و خدمات جدید و ناشناس دو دل و مردد هستند، به‌خصوص اگر اطلاعاتی جامع در مورد آن خدمات نداشته باشند؛ اما اگر به آن‌ها نمایش رایگان و کاربرد محصول و خدمات را ارائه دهید، آن‌ها دوست دارند آن را بخرند.
به‌عنوان‌مثال، اگر قصد دارید کلاس‌های یوگا را راه‌اندازی کنید، باید با یک جلسه رایگان یک‌روزه کار خود را شروع کنید. با این کار افرادی که قصد شرکت در کلاس رادارند می‌توانند تأثیر آن را بر جسم و روح خود احساس کنند. اگر تأثیر آن را دوست داشته باشند و برای آن ها مفید بوده باشد، در کلاس شما شرکت خواهند کرد.
نمونه‌های سرویس مارکتینگ
خدمات زیادی در سطح جامعه ارائه می‌شود و برای آن بازاریابی صورت می‌گیرد. از جمله مهم‌ترین خدماتی که قابلیت سرویس مارکتینگ رادارند به شرح زیر است:
صنعت بهداشت و درمان
پزشکان، پرستاران، جراحان و سایر کارکنان بیمارستان نمونه بسیار خوبی از بازاریابی خدمات هستند. آن‌ها خدمات بهداشتی خود را با مراقبت از بیماران خود می‌فروشند.
صنعت مهمانداری
هتل‌ها و رستوران‌ها در رده صنعت مهمانداری قرار می‌گیرند که در آن خدمات آشپزی، اتاق‌خواب، ماساژ و سایر خدمات را به مشتریان خود ارائه می‌دهند.
خدمات فنی
حسابداران، وکلا، معلمان، نویسندگی، برق‌کار، لوله‌کش و… نیز برخی از نمونه‌های حرفه‌های ارائه خدمات هستند که در آن خدمات متعددی به مشتریان خود ارائه می‌دهند و این خدمات از حرفه‌ای به حرفه‌ای دیگر متفاوت است.
نتیجه‌گیری
استراتژی‌های سرویس مارکتینگ مختلفی برای خدمات گوناگون وجود دارد، بنابراین، شما باید در مورد جایگاه خود و خدماتی که میخواهید ارائه دهید آگاه باشید و سپس استراتژی مربوطه را اعمال کنید.
اگر در حال حاضر در صنعت خدمات هستید و یک تجارت را اداره می‌کنید، اولین قدم برای پیروزی در این راه این است که باید کارکنان خود را باانگیزه و راضی نگه‌دارید زیرا سنگ بنای موفقیت شما کارکنان سازمان شما هستند.
سؤالات متداول:
سرویس مارکتینگ به چه معنا است؟
سرویس مارکتینگ یا بازاریابی خدمات به معنای به کاربردن استراتژی‌های بازاریابی برای خدماتی است که ارائه می‌دهید. خدمات برخلاف محصولات فیزیکی قابل‌لمس نیستند.
مثلث سرویس مارکتینگ شامل چه اجزایی است؟
سرویس مارکتینگ از سی جزء اصلی بازاریابی تشکیلشده است که به ترتیب به بازاریابی داخلی، بازاریابی خارجی و بازاریابی تعاملی معروف هستند.
اهمیت سرویس مارکتینگ در چیست؟
ارائه خدمات عالی به مشتریان میتواند فرصتهای بازاریابی و فروش بیشتری ایجاد کند؛ بنابراین جلب رضایت مشتریان برای رشد موفقیتآمیز کسبوکار شما بسیار مهم است.
نظر شما نظر خود را وارد نمایید