۵ راهکار کاربردی که برای بهبود تجربه مشتریان خود باید بدانید!

هرکسی که در بخش پشتیبانی مشتریان فعال است، قطعا با رفتار مشتریان عصبانی و ناراحت برخورد داشته که به وی احساس اضطراب و نگرانی منتقل کرده است. اما عکس‌العمل شما به عنوان کسی که با چنین چیزی روبرو می‌شود، چیست؟ آیا با یک سلام و احوال‌پرسی گرم رفتار وی را جبران می‌کنید؟

تجربه مشتری، احساس کلی مشتری نسبت به هر تعاملی است که با شرکت شما برقرار می‌کند. این ارزیابی به موازات رویکرد بازاریابی شما در ورود مشتری شروع می‌شود و با بازخورد شما پایان می‌یابد. به عبارتی تجربه مشتری دلیل آنچه است که با شرکت شما تماس گرفته شده و خواه مثبت یا خواه منفی باشد.

تجربه مثبت از برقراری ارتباط با شرکت شما می‌تواند به عنوان یک کاتالیزور برای تبدیل وی به مشتری وفادار عمل کند.

 

 

چگونه تجربه مشتریان را بهبود دهیم؟

اما یک تجربه منفی حتی قبل از تعامل با شرکت شما می‌تواند چشم اندازهای احتمالی را تحت تأثیر قرار دهد. تلاش برای بهبود رضایت مشتریان به تیم شما کمک می‌کند تا بحران‌های پیش آمده برای مشتری در استفاده از شما به راحتی حل شود.

آیا شما، آماده ساختن تجربه بهتر برای مشتریان خود هستید؟ در ادامه ۵ مرحله را بررسی می‌کنیم که در این مسیر به شما کمک خواهد کرد. با ما همراه باشید.

 

۱. سفر مشتری خود را به تصویر بکشید

قبل از شروع هر کاری، بهتر است که یک برنامه‌ریزی مناسب از نقشه سفر مشتری خود، در حین برقراری ارتباط با شرکت شما تدوین کنید. نقشه سفر مشتری خلاصه‌ای از هر مرحله‌ای است که مشتریان هنگام تعامل با شرکت شما طی می‌کنند و فراتر از خرید محصول است. مثل تعامل در شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین و موارد مرتبط با خدمات مشتریان.

هنگام طراحی نقشه خود، حتماً طیف وسیعی از دیدگاه‌های ذینفعان داخلی خود در نظر بگیرید. اطلاعات مربوط به سفر مشتری در هر قسمت از شرکت شما نهفته است، بنابراین مهم است که نظرات همه اعضای تیم خود را در نظر بگیرید.

 

در نظر گرفتن هر دو جنبه قبل و بعد از فروش و اطلاع از تجربه مشتری بسیار ضروری است. اگرچه ممکن است وسوسه‌انگیز باشد که بخواهید بیشتر تمرکز خود را صرف تعاملات منتهی به فروش کنید اما پس از فروش، ایجاد یک تجربه خوب از مشتری‌مداری برای شرکت شما بسیار حیاتی است.

به بخش‌های مختلفی که مشتری با شما تعامل دارد بها دهید و نقطه نظرات آن‌ها را اثر دهید. با ترسیم این تعاملات در یک طیف، تجسم تجربه کلی مشتری برای کارمندان سراسر سازمان شما شفاف خواهد شد و همچنین درک فردی همکاران پشتیبانی از نیازها و انتظارات مشتری بهبود می‌یابد زیرا دقیقا آنها می‌توانند تاثیر کار خود را در سفر مشتریان ببینند. با این درک، تیم شما می‌تواند شکاف‌های بین عملکرد مطلوب و فعلی را بهتر تشخیص دهد و تلاش مجدد را در زمینه‌های جدیدی از تجربه مشتری متمرکز کند.

 

۲. تجربه مشتری را از چند منظر داخلی بررسی کنید

از آنجا که سفر مشتری تحت تأثیر هر جنبه از تجارت شما قرار می‌گیرد، ضروری است که هنگام بررسی تجربه مشتری، فقط روی یک بخش تمرکز نکنید. همانطور که قبلاً به طور خلاصه اشاره کردیم، مشتریان با هر بخش از تجارت شما به نوعی تعامل دارند، بنابراین برای به دست آوردن تصویر کامل از این موضوع باید هر یک از بخش‌های داخلی زیر را در نظر بگیرید. در اینجا سه مورد برای شروع کار وجود دارد:

بازاریابی

تیم بازاریابی شما به احتمال زیاد متمرکز بر جذب مشتری است، بنابراین آن‌ها بهترین بینش را در مورد آگاهی از برند و انتظارات کاربران خواهند داشت. آن‌ها خواهند فهمید که بازدیدکنندگان شما چه محتوایی را بیشتر می‌پسندند و برای داشتن تبلیغات باکیفیت چه اقداماتی را انجام دهند. بررسی تیم بازاریابی خود در مورد تجربه مشتری به شما کمک می‌کند تا بفهمید چگونه افراد کسب‌وکار خود را پیدا و در جهت افزایش فروش گام بردارید.

 

فروش

بخش فروش از مراحل اولیه ارتباط با مشتری محسوب می‌شود و انگیزه مشتریان به خرید را شکل می‌دهد. همکاران بخش فروش در خط مقدم ارتباط با مشتریان هستند و اطلاعات کاملی از دغدغه‌ها و نیازهای آن‌ها در دسترس دارند. تیم فروش به شما کمک خواهد کرد تا درک بهتری از نحوه پیشنهاد محصولات و کسب فرصت‌های از دست رفته برای فروش استفاده کنید.

 

پشتیبانی مشتری

در فرآیندهای فروش و بازاریابی، تجربه واقعی مشتریان شما مهم است. افراد تیم پشتیبانی مشتری شما می‌توانند این واقعیت را درک کنند زیرا آن‌ها معمولاً اولین خط ارتباطی برای بازخورد محصول هستند. آن‌ها هر روز بازخوردهای صادقانه مشتریان را می‌شنوند، بنابراین از شنیدن آنچه که بیشترین مشکل را برای مشتریان ایجاد کرده است، استقبال می‌کنند.

 

۳. روی موضوع مشتری‌مداری تمرکز کنید

تجربه مشتری شما یک شبه تغییر نخواهد کرد، بنابراین مهم است که تمرکز خود را بر این موضوع به کل شرکت خود نشان دهید. شخصی را برای اجرای برنامه‌های تجربه مشتری خود انتخاب کنید که بتواند به عنوان یک معاون موفقیت مشتری، یک مدیر ارشد مشتری، یا یک مدیر موفقیت مشتری و غیره بدرخشد. وظیفه وی این است که تغییرات را ایجاد و عملیات را تسهیل کند و تجزیه و تحلیل لازم برای اجرای رویکرد جدید شرکت را به ثمر نشاند.

 

 

تحقیقات جدید نشان می‌‌دهد، شرکت‌هایی که تجربه مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، رشد درآمدی بیشتری دارند. اگرچه معمول است که تغییر در برخی از شرکت‌ها با مقاومت روبرو شود اما سرمایه‌گذاری زودهنگام در استراتژی تجربه مشتری می‌تواند در کسب و کار شما نتیجه دهد.

 

۴. داده‌های تجربه مشتری را با کل تیم خود به اشتراک بگذارید

در جریان نگه داشتن کارمندان خود در مورد نتایج تحقیقاتی که در تجربه مشتریان به دست آورده‌اید، به تیم شما کمک می‌کند تا فرآیندهای داخلی روزانه مانند مسیریابی مشتری، اتوماسیون گردش کار و دسته‌بندی مشتری را بهینه کنید.

این کار کمک‌های مفیدی به تیم شما خواهد کرد که:

اطلاعات لازم از نیازهای مشتری را گردآوری کنید

داشتن داده‌هایی درمورد اینکه مشتریان شما با چه موانعی روبرو هستند به تیم شما کمک می‌کند تا از ناامیدی کاربر جلوگیری کرده و نقاط سر در گم‌کننده در سفر مشتری را برطرف کنید.

کیفیت محصول / خدمات را بهبود ببخشید

همانطور که قبلاً اشاره کردیم، تیم خدمات مشتری می‌تواند بینشی در مورد چگونگی تأثیر مشکلات استفاده از محصول یا خدمات شما بر تجربه کلی مشتری را ارائه دهد. با ملاقات مدیران و اعضای تیم محصول خود، بهتر می‌توانید این موارد را شناسایی و بررسی کنید.

فرصت‌های فروش را افزایش دهید

تیم فروش شما در شناسایی فرصت‌های فروش کمک به سزایی خواهد کرد زیرا درک بهتری از مناسب‌ترین زمان برای ارتباط با مشتریان دارند. آن‌ها می‌توانند فرصت‌های خاص را در جدول زمانی مشتری مشخص کنند تا با ابتکار عمل درآمد کلی را با گذشت زمان افزایش دهند.

 

۵. به موفقیت‌های خود در آینده فکر کنید

طبق تحقیقاتی از Bain & Company یک راه عالی برای شروع تجزیه و تحلیل عملکرد سازمان، گردآوری تجربه مشتریان است.

 

 

شما با استفاده از تجزیه و تحلیل کاربران می‌توانید تعیین کنید که تا چند درصد از تعامل آن‌ها منجر به بالاترین احتمال خرید می‌شود و سپس برای راه اندازی تیم موفقیت مشتری خود یک سیستم نظارت تنظیم کنید. این سیستم به تیم شما این فرصت را می‌دهد تا پیش از آنکه خیلی دیر شود، به طور فعالانه برای حل مشکل تلاش کنید.

منبع: https://blog.hubspot.com/service/how-to-improve-customer-experience