هزینه جذب مشتری چیست؟ به همراه مثال‌های ایرانی

در مورد هزینه جذب مشتری و اهمیت آن بسیار شنیده‌ایم، اما چرا این موضوع بسیار مورد توجه متخصصان بازاریابی است؟ به این دلیل که مشتری اگر نگوییم مهم‌ترین، یکی از مهم‌ترین دارایی‌های هر کسب‌وکار است. تنها با وجود مشتریان است که شرکت‌ها می‌توانند به ثبات خود در آینده مطمئن باشند و با جذب مشتریان جدید برای رشد در صنعت خود برنامه‌ریزی کنند. در مرحله جذب سرمایه یا فروش استارت‌آپ‌ها معمولا سرمایه‌گذاران و خریداران ارزش استارت‌آپ مورد نظر را با محاسبه ارزشی که هر مشتری برای استارت‌آپ دارد و تعداد مشتریان بالقوه و بالفعل مشخض می‌کنند.

به ندرت پیش می‌آید که محصولی به بازار عرضه شود که بدون نیاز به بازاریابی و تلاش برای جذب مشتری از طرف شرکت به بازار هدف خود دست پیدا کند و بتواند برای مجموعه بزرگی از مشتریان ارزش ایجاد کند. بنابراین جذب مشتری همواره از دغدغه‌های مهم شرکت‌ها بوده و با توجه به رقابت موجود در صنایع و حوزه‌های مختلف، امروزه به یکی از کلیدی‌ترین وظایف تیم‌های بازاریابی تبدیل شده است. در این مقاله قصد داریم به بررسی مفهوم هزینه جذب مشتری بپردازیم و کاربردهای آن در بازاریابی را بررسی کنیم.

تعریف هزینه جذب مشتری

هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost) به تمامی هزینه‌های اشاره دارد که واحد بازاریابی و فروش یک شرکت پرداخت می‌کنند تا یک مشتری بالفعل را جذب کنند. منظور ما از تمامی هزینه‌های واحد بازاریابی و فروش، هزینه‌های مربوط به برنامه‌های بازاریابی، حقوق و کمیسیون دریافتی کارکنان، پاداش‌ها و هزینه‌های سرباری است که شرکت‌ها برای جذب سرنخ‌های (Leads) جدید و تبدیل آن‌ها به مشتریان است.

 

محاسبه هزینه جذب مشتری

مشتری را یکی از مهم‌ترین دارایی‌های شرکت و هزینه جذب مشتری را به تمامی هزینه‌های انجام شده توسط واحد بازاریابی و فروش یک شرکت که برای جذب یک مشتری جدید پرداخت می‌کند تعریف کردیم. اکنون زمان آن رسیده که ببینیم هزینه جذب مشتری در عمل چگونه محاسبه می‌شود. برای محاسبه هزینه جذب مشتری از فرمول زیر کمک می‌گیریم:

مجموع هزینه‌های واحد بازاریابی و فروش شامل هزینه‌های متعددی می‌شود که در تعریف هزینه جذب مشتری به آن‌ها اشاره شد. به دلیل اینکه قصد داریم در این مقاله  هزینه جذب مشتری را از منظر تیم بازاریابی مورد بررسی قرار دهیم، بعد از اشاره‌ای کوتاه به سایر هزینه‌هایی که باید در محاسبه هزینه جذب مشتری در نظر گرفته شوند، هزینه جذب مشتری را با تکیه بر هزینه‌های تبلیغاتی و بازاریابی مورد بررسی قرار می‌دهیم.

 

• هزینه‌های تبلیغاتی: از آنجایی که یکی از مهم‌ترین روش‌های جذب مشتری انجام تبلیغات است یکی از مهم‌ترین هزینه‌های مورد محاسبه در هزینه جذب مشتری، هزینه‌های تبلیغاتی هستند.
• هزینه‌های فنی: هزینه‌های فنی به هزینه‌های مرتبط با تکنولوژی‌های مورد استفاده تیم‌های بازاریابی و فروش اشاره می‌کند، نرم‌افزارهای CRM یک نمونه از تکنولوژی‌های مورد استفاده تیم‌های بازاریابی و فروش هستند.
• دستمزد کارکنان: حقوق کارمندان، حق کمیسیون و پاداش‌هایی که شرکت‌ها به تیم‌های بازاریابی و فروش می‌دهند از جمله مهم‌ترین هزینه‌های انجام شده برای جذب مشتری هستند و باید در محاسبه هزینه جذب مشتری به صورت دقیق محاسبه شوند.
• هزینه طراحی تبلیغات: طراحی تبلیغات یکی از اصلی‌ترین کارهایی است در برنامه‌های تبلیغاتی شرکت‌ها انجام می‌شود و محاسبه هزینه طراحی تبلیغات (چه به صورت داخلی و چه به صورت برون سپاری) در محاسبه هزینه جذب مشتری الزامی است.

 

حال که عوامل تاثیرگذار بر هزینه‌های بازاریابی و فروش را با هم بررسی کردیم، با دو مثال (با اعداد فرضی) تلاش می‌کنیم مفهوم جذب مشتری و نحوه محاسبه آن را بهتر منتقل کنیم:

مثال اول – بانک پاسارگاد در سال ۱۳۹۸، مبلغ ۲ میلیارد تومان به فعالیت‌های بازاریابی خود اختصاص داده است و در نتیجه این سرمایه‌گذاری به روی فعالیت‌های بازاریابی توانسته ۲۰ هزار مشتری جدید جذب کند. اگر هزینه‌های بازاریابی بانک پاسارگاد (۲ میلیارد تومان) را تقسیم بر تعداد مشتریان جدید جذب شده (۲۰ هزار مشتری) کنیم به هزینه جذب مشتری بانک پاسارگاد در سال ۹۸ میرسیم.

مثال دوم – در سال ۹۸ هزینه‌های بازاریابی دیجی‌کالا مبلغ ۵ میلیاردتومان بوده و دیجی‌کالا توانسته پس از انجام این هزینه تعداد ۹۰هزار مشتری جدید جذب کند، در ادامه با تقسیم کردن هزینه‌های بازاریابی دیجی‌کالا بر تعداد مشتریان جذب شده دیجی‌کالا در سال ۹۸ به هزینه جذب مشتری دیجی کالا در سال ۹۸ می‌رسیم.

هزینه جذب مشتری در تبلیغات آنلاین

اگر سابقه فعالیت در تیم بازاریابی یک شرکت را داشته باشید احتمالا در کار با شاخص‌های زیر روبرو بوده‌اید:

• هزینه پرداخت شده برای جذب مشتری (CAC)
• هزینه پرداخت شده به ازای دریافت نصب (CPI)
• هزینه پرداخت شده به ازای جذب سرنخ (CPL)
• هزینه پرداخت شده به ازای هر کلیک (CPC)
• هزینه پرداخت شده به ازای هر فروش (CPO)
• هزینه به ازای هر اکشن (CPA)

تمامی شاخص‌های بالا می‌توانند شاخص‌هایی باشند که در برنامه‌ریزی و انجام فعالیت‌های بازاریابی برای هر شرکت در نظر گرفته شوند. اینکه در برنامه‌های بازاریابی شرکت چه شاخص‌هایی با چه اولویتی در نظر گرفته می‌شوند کاملا به نوع و صنعت کسب‌وکار بستگی دارد. برای مثال در اسنپ هزینه پرداخت شده به ازای دریافت هر نصب (CPI) می‌تواند یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی استفاده شده در برنامه‌های بازاریابی باشد در حالی که برای بانک پاسارگاد احتمالا هزینه پرداخت شده برای جذب هر مشتری (CAC) می‌تواند یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی استفاده شده در برنامه‌های بازاریابی باشد.

فارغ از اینکه چه شاخص‌هایی را برای بررسی عملکرد برنامه‌های بازاریابی خود تعیین می‌کنید، سنجش این شاخص‌ها و بهبود آن‌ها یکی از مهم‌ترین کارهایی است که در تیم‌ بازاریابی انجام می‌پذیرد. در ادامه ۳ روش کاربردی بهبود هزینه جذب مشتری را معرفی می‌کنیم.

چگونه هزینه جذب مشتری را بهبود ببخشیم؟

مخاطبان خود را هدف بگیرید

اگر ۵۰ سال پیش تصمیم داشتید محصولات و خدمات خود را معرفی کنید با انتخاب‌های محدودی روبرو بودید، رادیو، تلویزیون، روزنامه و بیلبورد. مشکل این رسانه‌ها این بود که پیام تبلیغاتی شما را به تمامی بینندگان خوانندگان نشان می‌دادند، فارغ از اینکه پیشنهاد شما تا چه حد مناسب آن‌ها است. با گذشت زمان رسانه‌هایی مانند مجلات تخصصی به وجود آمدند که امکان هدف‌گیری بهتر را برای شما فراهم می‌کردند. مثلا مجلات خانه و خانه‌داری منبع خوبی برای دستیابی به مخاطبان خانم بود. مجلات خودرو منبع خوبی برای دستیابی به مخاطبان آقا بود.

در طی دو دهه اخیر و در نتیجه ظهور تبلیغات اینترنتی، امکان دسته‌بندی و هدف‌گیری بسیار دقیق‌تری نسبت به گذشته در تبلیغات به وجود آمده است. اولین راه بهبود هزینه جذب مشتریان استفاده از تبلیغات هدفمندی است که پیام شما را به جامعه هدف کسب‌وکارتان می‌رساند. برای مثال در تبلیغات همسان (Native) شما می‌توانید سایت‌های نمایش‌دهنده تبلیغات خود را تحلیل کرده و با توجه به مخاطبان هر سایت ناشر، میزان نمایش تبلیغات خود به روی آن سایت را تعیین کنید. همچنین در مدیااد قابلیت اعمال محدودیت‌های زیر با هدف دستیابی هرچه اثربخش‌تر به مخاطبان هدف وجود دارد:

• تنظیمات محل جغرافیایی حضور مخاطبان
• تنظیمات دستگاه کاربر (موبایل، دسکتاپ و..)
• تنظیمات سیستم عامل کاربر
• تنظیمات اپراتور تلفن همراه
• تنظیمات ساعات نمایش کمپین

از تبلیغات ریتارگتینگ کمک بگیرید

همواره کاربرانی که از سایت ما دیدن می‌کند، از ما خرید نکرده و تبدیل به مشتری نمی‌شوند. در این شرایط تبلیغات ریتارگتینگ روش مناسبی برای بازگرداندن این کاربران به سایت و تبدیل آن‌ها به مشتری است. در تبلیغات ریتارگتینگ شما کاربرانی که قبلا از سایت شما بازدید کرده بودند را در فضای اینترنت شناسایی کرده و با توجه به رفتاری که در زمان حضور در سایت شما از خود نشان داده بودن تبلیغات مرتبط را به آن‌ها نشان می‌دهید. در مقاله تبلیغات ریتارگتینگ به صورت کامل در مورد این نوع تبلیغات توضیح داده‌ایم.

نرخ تبدیل را بهبود بدهید

نرخ تبدیل (Conversion Rate) به نرخ تبدیل کاربر به مشتری اشاره دارد. نرخ تبدیل که معمولا به صورت درصد بیان می‌شود تعداد کاربرانی که عمل خاصی را انجام داده‌اند را از میان هر ۱۰۰ کاربر، مشخص می‌کند. برای مثال اگر در طی هفته گذشته ۱۰۰۰ کاربر از سایت شما بازدید کرده باشند و ۶۰ کاربر در نتیجه خرید از سایت شما، تبدیل به مشتری شده باشند، نرخ تبدیل سایت شما ۶% بوده است. روش‌های بسیار مختلفی برای بهبود این شاخص وجود دارد و شما می‌توانید با بهینه‌سازی نرخ تبدیل هزینه‌های جذب مشتریان خود را به طرز چشمگیری کاهش دهید.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

در این مقاله خواندیم که جذب مشتریان جدید یکی از اصلی‌ترین وظایف تیم بازاریابی و هزینه جذب مشتری یکی از مهم‌ترین شاخص‌های مورد استفاده برای سنجش نحوه عملکرد تیم و برنامه‌های بازاریابی است. هزینه جذب مشتری به صورت خلاصه به تمامی هزینه‌های بازاریابی و فروش انجام شده برای جذب هر مشتری اشاره می‌کند.

پس از ارائه تعریف هزینه جذب مشتری، هزینه‌های بازاریابی در نظر گرفته شده در محاسبه هزینه جذب مشتری را با هم بررسی کردیم که شامل هزینه‌های تبلیغاتی، هزینه‌های فنی، هزینه طراحی تبلیغات و دستمزد کارکنان هستند. در ادامه با بررسی دو مثال از دیجی‌کالا و بانک پاسارگاد هزینه جذب مشتریان این دو برند را به صورت فرضی محاسبه کردیم.

در ادامه پس از بررسی هزینه جذب مشتری در تبلیغات آنلاین ۳ روش کاربردی برای کاهش هزینه‌ جذب مشتریان ارائه دادیم.

 

روش‌هایی که در حال حاضر برای کاهش هزینه‌ جذب مشتری استفاده می‌کنید کدام هستند؟ آیا شما روش‌های دیگری که در این مقاله ذکر نشده‌اند برای کاهش هزینه جذب مشتریان سراغ دارید؟

 

شما می‌توانید با ثبت‌‌نام و ورود به پنل مدیااد با قابلیت‌های پنل مدیااد آشنا شده و کمپین‌های تبلیغاتی خود را امروز شروع کنید.